В процессе коммуникации «получатель» – это слушатель, читатель или наблюдатель, то есть человек (или группа лиц), которому адресовано сообщение. Получатель также называется «аудиторией» или декодером.
Человек, который инициирует сообщение в процессе коммуникации, называется «отправителем». Проще говоря, «эффективное» сообщение – это сообщение, полученное так, как задумал отправитель. Проблемы могут возникнуть на обоих концах, что не позволяет предполагаемому сообщению добраться до получателя.
Сообщение и возможные проблемы
Например, Пейдж устно задает Биллу вопрос. Сообщение проходит по воздуху, по «каналу», до ушей Билла. Он отвечает. Пейдж – отправитель, вопрос – это сообщение, а Билл – получатель и дает Пейдж обратную связь, отвечая на вопрос.
Существует множество областей и способов, где возникают проблемы может возникнуть даже в этом коротком обмене. Если Пейдж шепчет, Билл может этого не услышать. Может быть, он слышит только часть и отвечает на вопрос, который на самом деле не задавался, и поэтому Пейдж сбита с толку. Может быть, есть фоновый шум, или вопрос не ясен. Если Билл на что-то отвлекается и не обращает внимания, он может пропустить некоторые слова и ответить ненадлежащим образом – или он может полностью пропустить вопрос, так что обмен должен начаться заново. Если он не смотрит на Пейдж, когда она задает вопрос, он пропустит любой язык тела, который дал бы подтекст вопроса.
Если Пейдж отправит электронное письмо или текстовое сообщение для Билла, могут возникнуть проблемы, потому что Билл не знает языка тела или тона голоса Пейдж, чтобы интерпретировать, что могло бы добавить информацию к сообщению. При автозамене в текст могли быть вставлены ошибки, или из-за отсутствия вопросительного знака вопрос мог казаться утверждением.
Все это мешает эффективному общению. Степень эффективности определяется тем, какая часть сообщения понимается получателем.
Расшифровка сообщения
В в книге «Деловое общение» авторы Кэрол М. Леман и Дебби Д. Дюфрен излагают это следующим образом:
«Задача получателя – интерпретировать сообщение отправителя. сообщение, как вербальное, так и невербальное, с минимально возможным искажением. Процесс интерпретации сообщения известен как декодирование. Поскольку слова и невербальные сигналы имеют разное значение для разных людей, на этом этапе процесса коммуникации могут возникнуть бесчисленные проблемы:
“Отправитель неправильно кодирует исходное сообщение словами, отсутствующими в словаре получателя; неоднозначные, неспецифические идеи; или невербальные сигналы, которые отвлекают получателя или противоречат вербальному сообщению.
- Получатель запуган позицией или авторитетом отправителя, что приводит к напряженности, которая препятствует эффективной концентрации на сообщении и невозможности попросите необходимые разъяснения.
- Получатель предвзято относится к теме как слишком скучной или трудной для понимания и не пытается понять сообщение.
- Получатель ограничен и невосприимчив к новым и разным идеям.
«С бесконечным количеством сбоев, возможных на каждой стадии процесса коммуникации, это действительно чудо, что когда-либо происходит эффективное общение ».
Даже окружающая среда или эмоциональное состояние получателя могут повлиять на расшифровку сообщения, например, отвлекающие факторы в комнате, дискомфорт со стороны получателя, стресс или беспокойство, которые позволяют получателю вставить подтекст, который отправитель не намеревался. Знание социального или культурного контекста также может помешать получателю улавливать сигналы или реагировать соответствующим образом. Реляционные контексты также могут окрашивать сообщение, поскольку сообщения от близких друзей могут быть получены иначе, чем сообщение от руководителя работы.
Важность обратной связи
Когда отправителю не ясно, что со стороны получателя произошло понимание, общение продолжается, например, посредством уточняющих вопросов любой из сторон, дальнейшего обсуждения, или отправителя, приводящего примеры, перефразируя формулировку информацию или другие средства разъяснения, чтобы у отправителя и получателя была одна и та же так называемая «длина волны». В презентации отправитель может показывать диаграммы или изображения, чтобы сделать точку зрения более понятной для аудитории или читателя.
Чем больше сигналов и каналов есть у получателя и открыт для приема часто лучше; например, может быть легко неверно истолковать тон или подтекст в электронном письме или текстовом сообщении, в то время как то же самое сообщение будет ясно передано, если получатель слышит голос человека или разговаривает с ним лицом к лицу.
В книге «Планирование, реализация и оценка целевых программ коммуникации» авторы Гэри В. Селнов и Уильям Д. Крано отмечают, что язык тела и тон это не просто общение на стороне отправителя: “Обратная связь в межличностной обстановке обеспечивает непрерывный отчет о том, как получатель получил сообщение. Очевидные сигналы, такие как прямые вопросы, показывают, насколько хорошо получатель обрабатывает информацию. Но тонкие индикаторы также могут предоставить информация. Например, зевок получателя, тишина, когда ожидаются комментарии, или выражение скуки предполагают, что могут быть задействованы ворота выборочного воздействия.. “
Получатель также может иметь тон и подтекст в обратной связи, передаваемой отправителю, например, отвечая сарказмом или гневом, которые могут быть пропущены, если обратная связь предназначен только для текста, но, вероятно, не будет пропущен, если стороны могут видеть или слышать друг друга или и то, и другое.
