Что такое корректировочное письмо?

Письмо о корректировке или письмо о корректировке – это письменный ответ представителя компании или агентства на претензионное письмо заказчика. В нем объясняется, как проблема с продуктом или услугой может (а может и не быть) решена.

Как обрабатывать ответ

Если ваша компания получила письмо с претензией от клиента, вы захотите обработать свой ответ дипломатично и с надлежащим «своим отношением», чтобы быстро и эффективно исправить или предотвратить любой ущерб вашей репутации. Даже если жалоба не может быть разрешена в соответствии с пожеланиями клиента или вам нужно сообщить плохие новости, вы все равно должны сохранять позитивный профессиональный тон.

Андреа Б. Геффнер далее иллюстрирует:

«Письмо с поправками должно начинаться с положительное заявление, выражающее сочувствие и понимание. Ближе к началу оно должно дать читателю знать, что делается, и за этой новостью, хорошей или плохой, должно следовать объяснение. Письмо должно заканчиваться еще одним положительным заявлением, подтверждающим добрые намерения компании и ценность ее продукции, но никогда не ссылаясь на исходную проблему.
«Независимо от того, виновата ли ваша компания, следует дать ответ даже на самые воинственные претензии. вежливо. Корректирующее письмо не должно быть отрицательным или подозрительным; он не должен никогда обвинять клиента или неохотно предоставлять какие-либо корректировки. Помните, что на карту поставлены имидж и репутация вашей компании, когда вы отвечаете даже на необоснованные претензии ». (« Как писать лучшие деловые письма », 4-е изд. Barron’s, 2007 г.)

Будьте осторожны, никогда не обещайте того, что ваша компания не может выполнить (или не можете выполнить крайний срок), иначе это только усугубит проблему. Сообщите своему клиенту, что вы действительно учитываете его или ее интересы. , и держите дверь открытой, чтобы сохранить свой бизнес и добиться большего успеха в будущем.

Даже несмотря на то, что времена меняются, некоторые вещи остаются верными. Не изменилось за последние 100 лет, как видно из советов, данных OC Gallagher и LB Moulton в “Practical Business English” от 1918 г .:

“Any проявление недоброжелательности или гнева в вашем письме о корректировке приведет к нарушению его цели. Безразличие к жалобе клиента или промедление с ответом также губительно для дальнейших деловых отношений. Отношение «ты», а не «я» приведёт обиженного покупателя в хорошее настроение и откроет путь для приятного урегулирования жалобы. Корректирующее письмо, характеризующееся отношением “вы”, становится коммерческим письмом “.

Работа с жалобами в Интернете

Тот же тип рекомендаций также относится к рассмотрению жалоб или плохих отзывов, наложенных на предприятия в Интернете или в социальных сетях.. Вы все равно должны быть дипломатичными в своем ответе. Важна скорость распространения жалобы, но не поспешность.

  • Помните, что все, что вы вводите в электронном сообщении или сообщении, может быть скопированы и отправлены на всеобщее обозрение, и действительно сложно полностью удалить что-то после публикации в сети или нажатия кнопки «отправить».
  • Попросите кого-нибудь вычитать его и проверить на культурные особенности или другие потенциальные ловушки, прежде чем размещать его там.
  • Ближе к делу – делайте общедоступный текст кратким и по существу.
  • Всегда сохраняйте хладнокровие, отвечая на критику в Интернете, иначе проблема может закручиваться по спирали. Любой текст в Интернете влияет на ваш бренд и репутацию.

Однако успешное разрешение жалобы или претензии также может распространяться повсюду. скорее всего, не так быстро и широко, как плохой обзор или жалоба, к сожалению.

Источники

Джеральд Дж. Алред, Чарльз Т. Брусоу и Уолтер Э. Олю ” Справочник делового писателя, 10-е изд. Macmillan, 2011.

Филип К. Колин, «Успешное письмо на работе», 9-е изд. Wadsworth Publishing, 2009.

Оцените статью
recture.ru
Добавить комментарий